TMME 2013 4थ्या तिमाहीचे निकाल जाहीर

TMME 2013 4थ्या तिमाहीचे निकाल जाहीर केले: तुर्की ग्राहक समाधान निर्देशांक (TMME) 2013 चौथ्या तिमाहीच्या निकालांनुसार, Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, BİM, İş Bankası, MNG Kargo, Samsung, Siemens, Volkswagen आणि Zeding Banks मध्ये आघाडीवर आहेत. ग्राहक समाधान. .
तुर्की ग्राहक समाधान निर्देशांकाच्या 81 च्या 11थ्या तिमाहीचे निकाल, जे 564 प्रांतांमधील 2013 हजार 4 ग्राहकांसह संगणक-सहाय्य टेलिफोन सर्वेक्षण (CATI) आयोजित करून आणि विशेष अर्थमितीय विश्लेषण मॉडेल वापरून निर्धारित केले गेले होते.
TMME अभ्यासाच्या व्याप्तीमध्ये, 2013 च्या 4थ्या तिमाहीत टेलिव्हिजन, व्हाईट गुड्स, हेल्थ इन्शुरन्स/कॅस्को, नॅशनल कार्गो डिस्ट्रिब्युशन, पॅसेंजर कार्स, चेन मार्केट्स आणि रिटेल बँकिंग क्षेत्रांचे मोजमाप करण्यात आले.
TMME 2013 4थ्या तिमाहीच्या निकालांनुसार, टेलिव्हिजन क्षेत्रातील सॅमसंग, व्हाईट गुड्स क्षेत्रातील Arçelik, Bosch आणि Siemens, आरोग्य विमा/Casco क्षेत्रातील Axa Sigorta, राष्ट्रीय कार्गो वितरण क्षेत्रातील MNG कार्गो, पॅसेंजर कार क्षेत्रातील फोक्सवॅगन , चेन मार्केट क्षेत्रातील BİM, किरकोळ बँकिंग क्षेत्रातील खाजगी बँकिंग. सार्वजनिक बँकांच्या श्रेणीत, İşbank ग्राहकांच्या समाधानात अग्रेसर बनली आणि सार्वजनिक बँकांच्या श्रेणीमध्ये, Ziraat बँक ​​ग्राहकांच्या समाधानात अग्रेसर बनली.
दूरदर्शन उद्योगातील सुदूर पूर्वेकडील कंपन्या त्यांच्या ग्राहकांना अधिक संतुष्ट करतात
टेलिव्हिजन क्षेत्र, जे 2009 पासून मोजलेल्या कालावधीत ग्राहकांना सर्वाधिक संतुष्ट करणारे क्षेत्र आहे, ते TMME 2013 च्या चौथ्या तिमाहीत देखील होते; मागील वर्षांप्रमाणेच, 4 मोजलेल्या क्षेत्रांमध्ये त्याचे पहिले स्थान कायम आहे. एलसीडी आणि प्लाझ्मा पॅनेल उत्पादनात आघाडीवर असलेल्या सुदूर पूर्वेकडील कंपन्या देशांतर्गत टीव्ही उत्पादकांना स्पर्धेत मागे सोडत असताना, असे दिसून आले की मागील वर्षाच्या तुलनेत देशांतर्गत ब्रँडच्या TMME निर्देशांकात वाढ झाली आहे.
2013 मध्ये, सॅमसंग ब्रँड-आधारित रँकिंगमध्ये प्रथम स्थानावर होते.
व्हाईट गुड्स क्षेत्रात ब्रँड्समधील तीव्र स्पर्धा दिसून आली
व्हाईट गुड्स क्षेत्रातील ग्राहकांचे समाधान, उत्पादनाच्या बाबतीत तुर्कीच्या अग्रगण्य क्षेत्रांपैकी एक, 2012 च्या तुलनेत दोन गुणांनी वाढले, 80 गुणांवर पोहोचले. ज्या क्षेत्रात ब्रँड्समध्ये तीव्र स्पर्धा आहे, Arçelik, Bosch आणि Siemens यांनी 82 गुणांसह पहिले स्थान सामायिक केले.
2013 मध्ये विक्री विक्रमी पातळीवर पोहोचली, ग्राहक पॅसेंजर कार उद्योगावर समाधानी होते
ऑटोमोटिव्ह उद्योग 2013 मध्ये विक्रीच्या विक्रमी आकडेवारीसह बंद झाला. या गतीमुळे प्रवासी कार उद्योगाच्या ग्राहक समाधान निर्देशांकात 2009-पॉइंट वाढ झाली, जी 2 पासून समान पातळी कायम ठेवत आहे. TMME 2 चौथ्या तिमाही निर्देशांकात (2013 गुण) वाढ होण्याचे मुख्य कारण या क्षेत्रातील 4-पॉइंट वाढ होते.
2013 मध्ये, असे आढळून आले की फोक्सवॅगन ब्रँडच्या आधारावर रँकिंगमध्ये प्रथम स्थानावर आहे.
विमा क्षेत्रातील निर्देशांक 2 अंकांनी घसरला.
आरोग्य विमा/कॅस्को क्षेत्रातील ग्राहकांचे समाधान, जे वित्तीय संस्था श्रेणीतील पहिले क्षेत्र आहे, 2012 च्या तुलनेत 2 गुणांनी कमी झाले. तुर्कस्तानच्या असोसिएशन ऑफ इन्शुरन्स, रिइन्शुरन्स आणि पेन्शन कंपन्यांनी जाहीर केलेल्या नफा डेटानुसार, एप्रिल 2013 मध्ये मोटर वाहन विम्याच्या सामान्य परिस्थितीत केलेले बदल, ज्याने विमा क्षेत्र ओढले, त्यांनी विभागाच्या नफ्यात सक्रिय भूमिका बजावली. , तर TMME हेल्थ इन्शुरन्स/कॅस्को क्षेत्रातील सर्व कंपन्यांचे समाधान निर्देशांक काही अंकांनी कमी झाले. . क्षेत्राच्या TMME स्कोअरचे सर्वात उल्लेखनीय वैशिष्ट्य म्हणजे चार प्रमुख विमा कंपन्यांची निर्देशांक मूल्ये एकमेकांच्या अगदी जवळ आहेत, तर Axa Sigorta या क्षेत्रातील ग्राहकांच्या समाधानात प्रथम क्रमांकावर आहे.
रिटेल बँकिंग क्षेत्रातील निर्देशांक 1 अंकाने वाढला
बँकिंग रेग्युलेशन अँड सुपरव्हिजन एजन्सी (BRSA) च्या तुर्की बँकिंग सेक्टर आऊटलूक अहवालाच्या आकडेवारीनुसार, 2013 मध्ये बँकिंग क्षेत्राचा शाखा आणि रोजगार वाढीचा दर 2009 पासून वार्षिक आधारावर साजरा करण्यात आलेल्या सर्वोच्च वाढीपर्यंत पोहोचला आहे. बँकिंग क्षेत्राने 2012 च्या अखेरच्या तुलनेत 5,1 टक्क्यांनी निव्वळ नफ्यात वाढ करून 2013 च्या अखेरीस 24 अब्ज 733 दशलक्ष लीरा गाठली.
जेव्हा TMME डेटा तपासला गेला तेव्हा असे दिसून आले की, ज्या क्षेत्राची नफा वाढली आहे, त्या क्षेत्राने 2012 मध्ये वैयक्तिक ग्राहक विभागामध्ये अनुभवलेल्या घसरणीची भरपाई केली आहे. 2012 च्या तुलनेत ग्राहक समाधान निर्देशांकात एका अंकाने वाढ करणाऱ्या क्षेत्रातील, 2012 च्या तुलनेत गारंटी बँक वगळता सर्व बँकांचे समाधान निर्देशांक वाढले आहेत.
गेल्या तिमाहीत राष्ट्रीय निर्देशांक वाढू लागला.
तुर्की क्वालिटी असोसिएशन (KalDer) आणि आंतरराष्ट्रीय संशोधन संस्था केए रिसर्च लिमिटेड यांच्या संयुक्त विद्यमाने आयोजित तुर्की ग्राहक समाधान निर्देशांक (TMME) च्या 2013 च्या 4थ्या तिमाहीच्या निकालांनुसार, राष्ट्रीय ग्राहक समाधान निर्देशांक म्हणून मोजले गेले. 2013 च्या 3र्‍या तिमाहीत 76,2, 0,4 अंकांनी वाढले. ते 76,6 होते. याच कालावधीत, अमेरिकन ग्राहक समाधान निर्देशांक 0,1 अंकांनी वाढून 76,8 अंकांवर पोहोचला.
TMME, जे ग्राहकांनी खरेदी केलेल्या उत्पादनांबद्दल आणि सेवांबद्दलचे समाधान दर्शवते, मोजमाप केलेल्या संस्थांना त्यांची स्वतःची स्थिती आणि क्षेत्रातील त्यांच्या प्रतिस्पर्ध्यांची स्थिती पाहण्याची आणि धोरणे विकसित करण्याची संधी प्रदान करते, तसेच त्यांच्या विकास आणि प्रसारामध्ये योगदान देते. देशभरात ग्राहक समाधान जागरुकता.
2013 मध्ये 25 क्षेत्रातील 29 हजार 661 ग्राहकांच्या मतांचा समावेश करण्यात आला होता.
निकालांचे मूल्यांकन करताना, मंडळाचे अध्यक्ष हमदी डोगान म्हणाले, "राष्ट्रीय अर्थव्यवस्थेची सेवा करण्यासाठी आणि आपल्या देशाच्या शाश्वत विकासासाठी समाज आणि व्यावसायिक जगासाठी आवश्यक मॉडेल आणि सेवा विकसित करणे हे आमचे सर्वात महत्वाचे कर्तव्य आहे. आपल्या देशाच्या भविष्यात योगदान द्या." या दृष्टिकोनावर आधारित, 2005 पासून ते तुर्की ग्राहक समाधान निर्देशांक अभ्यास करत असल्याचे सांगून, हमदी डोगान यांनी सांगितले की, 2013 मध्ये 25 क्षेत्रातील 106 संस्थांसाठी तपशीलवार ग्राहक समाधान मोजमाप केले गेले आणि त्यांनी एकूण 29 हजार 661 ग्राहकांचे परीक्षण केले. मुलाखती डोगान यांनी अधोरेखित केले की 9 वर्षांच्या कामकाजाच्या कालावधीनंतर, राष्ट्रीय निर्देशांक प्रणाली, डेटा आणि ट्रेंड वैज्ञानिक मंडळांमध्ये आणि आंतरराष्ट्रीय स्तरावर यशाची उदाहरणे म्हणून स्वीकारले जातात आणि विचारले: "उत्पादने आणि सेवांची गुणवत्ता आणि ग्राहक समाधानी आहे का? TMME सह देश वाढतो किंवा कमी होतो?", "निर्देशांकातील सकारात्मक निर्देशांक किंवा नकारात्मक ट्रेंड मोजल्या गेलेल्या व्यवसायातील विशिष्ट क्षेत्रांशी संबंधित आहेत का, ते फक्त काही क्षेत्रांमध्येच दिसतात, किंवा ते विशिष्ट संस्थांसाठी विशिष्ट आहेत?", “हे बदल आंतरराष्ट्रीय ट्रेंडशी समांतर आहेत का; "आमच्या देशात विशिष्ट फरक आहेत का?" "देशाच्या अर्थव्यवस्थेबद्दलच्या अनेक प्रश्नांची उत्तरे आहेत, जसे की," तो म्हणाला. 2013 मध्ये तुर्की ग्राहक समाधान निर्देशांक (TMME) मध्ये यशस्वी ठरलेल्या संस्थांना TMME गाला नाईट आणि पुरस्कार समारंभात पुरस्कृत केले जाईल, जे प्रोटोकॉल आणि व्यावसायिक जगाची महत्त्वाची नावे एकत्र आणतील असे सांगून डोगान यांनी आपले शब्द संपवले. TMME गाला नाईट आणि पुरस्कार सोहळा 15 एप्रिल 2014 रोजी इस्तंबूलमधील स्विसोटेल द बॉस्फोरस येथे आयोजित केला जाईल.
या बुलेटिनमध्ये समाविष्ट केलेले TMME Q4/2013 निर्देशांक परिणाम TMME संयुक्त द्वारे 26/फेब्रुवारी/2013 आणि 26/फेब्रुवारी/2014 दरम्यान, 81 प्रांतांमध्ये 11.564 ग्राहकांच्या मुलाखतींसह संगणक-सहाय्य टेलिफोन सर्वेक्षण (संगणक-सहाय्यित टेलिफोन सर्वेक्षण) वर आधारित आहेत. व्हेंचर फाऊंडर्स, तुर्की क्वालिटी असोसिएशन आणि KA रिसर्च लिमिटेड. हे ACSI/Fornell मॉडेल वापरून गोळा केलेल्या डेटाच्या विशेष विश्लेषणातून प्राप्त झाले आहे. राष्ट्रीय निर्देशांकाचे परिणाम गेल्या वर्षातील 1 पूर्वलक्षी तिमाहीत केलेल्या अभ्यासाच्या संयुक्त विश्लेषणातून प्राप्त झाले आहेत. वर्षानुसार TMME तुलना परिणाम; यूएसए – मागील वर्षी याच कालावधीत केलेल्या अभ्यासातून ACSI परिणाम; हे मिशिगन युनिव्हर्सिटी, यूएसए मधून प्राप्त केले आहे, जे TMME प्रणाली प्रमाणेच माहिती संकलन आणि विश्लेषण मॉडेल वापरते. TMME पद्धती, विश्लेषण मॉडेल आणि परिणामांबद्दल अधिक तपशीलवार माहितीसाठी, तुम्ही TMME व्यवस्थापक श्री. Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org आणि Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ka.com.tr) यांच्याशी संपर्क साधू शकता.
Türkiye ग्राहक समाधान निर्देशांक (TMME) बद्दल
तुर्की ग्राहक समाधान निर्देशांक (TMME) ही राष्ट्रीय ग्राहक समाधान निर्देशांकाची तुर्की अंमलबजावणी आहे, जी 20 हून अधिक विकसित आणि विकसनशील देशांमध्ये आयोजित केली जाते. TMME तुर्की गुणवत्ता असोसिएशन-KalDer, KA रिसर्च लिमिटेड यांच्या संयुक्त उपक्रमाद्वारे चालते.
राष्ट्रीय निर्देशांक तयार करताना, देशात खरेदी केलेली विशिष्ट उत्पादने आणि सेवा ऑफर करणार्‍या संस्थांसाठी ग्राहक समाधान सर्वेक्षण केले जाते आणि या सर्वेक्षणांच्या परिणामांचे विश्लेषण विशेष वैज्ञानिक अर्थमितीय मॉडेल (ACSI मॉडेल) वापरून केले जाते. विश्लेषण परिणाम संस्थात्मक, क्षेत्रीय आणि राष्ट्रीय आधारावर निर्देशांक म्हणून तयार केले जातात.
TMME चे सर्वेक्षण फॉर्म, ग्राहक ओळख फॉर्म, अर्ज मॉडेल, निर्देशांक निर्धारण, सांख्यिकीय आणि अर्थमितीय विश्लेषण आणि मूल्यमापन अभ्यास परवानाधारक CFI-Claes Fornell International सोबत केले गेले आहेत, ज्याने राष्ट्रीय निर्देशांक मॉडेल तयार केले आहे, जे सर्व मुख्य मॉडेल म्हणून स्वीकारले गेले आहे. जगभरात, आणि यूएसए ग्राहक समाधान निर्देशांक अभ्यास (ACSI). ) हे मिशिगन विद्यापीठाच्या व्यवस्थापन आणि देखरेखीखाली केले जाते, जे 1993 पासून ते आयोजित करत आहे.
TMME च्या माहिती संकलन आणि नियंत्रण क्रियाकलाप युरोपियन असोसिएशन ऑफ रिसर्चर्स (ESOMAR –) द्वारे केले जातात http://www.esomar.org) आणि वर्ल्ड असोसिएशन ऑफ पब्लिक ओपिनियन रिसर्चर्स (WAPOR - http://www.wapor.org) माहिती संकलन आणि संशोधन कर्मचार्‍यांद्वारे केले जाते ज्यांना सराव आणि नैतिक मानके आणि तत्त्वांनुसार निवडले जाते आणि प्रशिक्षित केले जाते. तुर्की क्वालिटी असोसिएशन आणि TMME संयुक्त उपक्रम यांच्या वतीने TMME सुप्रीम बोर्ड आणि TMME कार्यकारी मंडळाद्वारे सर्व प्रक्रियांचे ऑडिट केले जाते.
TMME चा अभ्यास दर 3 महिन्यांनी केला जातो
TMME अभ्यास दर तीन महिन्यांनी संपूर्ण तुर्कीमध्ये केला जातो, ज्यामध्ये या क्षेत्रातील विविध क्षेत्रे आणि संस्थांचा समावेश होतो. मोबाइल फोनपासून खाद्यपदार्थांपर्यंत, ऑटोमोबाईल्सपासून विम्यापर्यंत डझनभर विविध क्षेत्रातील ग्राहकांच्या समाधानाची सध्याची पातळी उघड करणे हे त्याचे उद्दिष्ट आहे. TMME चे कॉर्पोरेट सदस्य क्षेत्र आणि संस्था/स्पर्धक आधारावर संशोधन परिणाम मिळवू शकतात. TMME मॉडेलच्या व्याप्तीमध्ये, कॉर्पोरेट सदस्य ग्राहक अपेक्षा निर्देशांक, अनुभवित गुणवत्ता निर्देशांक, समजलेले मूल्य निर्देशांक, ग्राहक तक्रार निर्देशांक आणि ग्राहक निष्ठा निर्देशांक डेटा कॉर्पोरेट, क्षेत्रीय आणि राष्ट्रीय आधारावर, ग्राहक समाधान निर्देशांक व्यतिरिक्त, प्रवेश करू शकतात आणि करू शकतात. इंटर-इंडेक्स प्रभाव मॉडेलसह धोरणे देखील तयार करतात. TMME चे राष्ट्रीय विकास अहवाल देखील वर्षातून चार वेळा तयार केले जातात.
ग्राहकांच्या अपेक्षा
उत्पादन किंवा सेवेबद्दल ग्राहकांच्या अनुभवांवर आणि माध्यम, जाहिराती, विक्री कर्मचारी आणि इतर ग्राहकांकडून त्यांनी ऐकलेल्या माहितीवर आधारित अपेक्षा तयार केल्या जातात. ग्राहकांच्या अपेक्षा गुणवत्तेच्या मूल्यमापनावर आणि उत्पादन किंवा सेवा किती चांगली कामगिरी करेल यावर प्रभाव पाडतात.
ग्राहकांच्या अपेक्षा व्हेरिएबलसाठी; खरेदी करण्यापूर्वी, ग्राहकांना वस्तू आणि सेवांच्या गुणवत्तेबद्दल 'सामान्य', 'आवश्यकता पूर्ण करणे' आणि 'विश्वसनीयता' (उत्पादन आणि सेवेबद्दल किती वेळा नकारात्मक परिस्थितीचा सामना करावा लागेल) या संदर्भात त्यांना काय वाटते हे विचारले जाते.
समजलेली गुणवत्ता
TMME द्वारे मोजल्या जाणार्‍या सर्व कंपन्या आणि उद्योगांमध्ये, ग्राहकांच्या समाधानावर सर्वात जास्त प्रभाव पाडणारा घटक म्हणजे गुणवत्तेचा.
समजलेल्या गुणवत्ता व्हेरिएबलसाठी; ग्राहकांना 'सामान्य', 'आवश्यकता पूर्ण करणे' आणि 'विश्वसनीयता' (उत्पादन आणि सेवेबद्दल किती वेळा नकारात्मक परिस्थितींना सामोरे जावे लागेल) या संदर्भात, खरेदी केल्यानंतर वस्तू आणि सेवांच्या गुणवत्तेबद्दल त्यांना काय वाटते हे विचारले जाते.
समजलेले मूल्य
पर्सिसिव्हड व्हॅल्यू व्हेरिएबलमध्ये ग्राहकांच्या वस्तू आणि सेवांच्या किंमतींचे मूल्यमापन त्यांच्या खरेदीनंतरच्या गुणवत्तेशी संबंधित असते आणि त्यांच्या गुणवत्तेचा समावेश असतो.
TMME मॉडेलमध्ये, समजलेले मूल्य थेट ग्राहकांच्या समाधानावर परिणाम करते आणि ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि समजलेल्या गुणवत्तेवर परिणाम करते. जरी प्रारंभिक खरेदी निर्णयामध्ये समजलेले मूल्य खूप महत्वाचे आहे, परंतु समाधान आणि पुनरावृत्ती खरेदीमध्ये ते तुलनेने कमी महत्वाचे आहे.
ग्राहक समाधानी
ग्राहक समाधान व्हेरिएबल; यामध्ये ग्राहकांनी वस्तू आणि सेवांच्या खरेदीनंतरच्या अनुभवाबद्दल केलेल्या मूल्यमापनांचा समावेश होतो, जसे की 'ते किती प्रमाणात समाधानी आहेत किंवा नाही', 'ते त्यांच्या अपेक्षा किती प्रमाणात पूर्ण करतात' आणि 'ते आदर्शाच्या किती प्रमाणात जवळ आहेत. उत्पादन/सेवा'.
ग्राहकांच्या तक्रारी
ठराविक कालावधीत कंपन्यांच्या उत्पादनांमध्ये किंवा सेवांमध्ये समस्या असलेल्या लोकांच्या प्रमाणात ग्राहकांच्या तक्रारींची गणना केली जाते. समाधान हे ग्राहकांच्या तक्रारींच्या व्यस्त प्रमाणात असते.
ग्राहक तक्रारी व्हेरिएबलसाठी; ग्राहकांना विचारले जाते की खरेदी केल्यानंतर ते किती वेळा वस्तू आणि सेवांबद्दलच्या तक्रारी उत्पादक आणि विक्रेत्यांना तोंडी आणि लिखित स्वरूपात कळवतात.
ग्राहक निष्ठा
कंपनीची उत्पादने किंवा सेवा वेगवेगळ्या किमतीत खरेदी करण्याच्या प्रवृत्तीच्या प्रश्नांद्वारे ग्राहकांची निष्ठा मोजली जाते. ग्राहकांचे मंथन रोखण्यावर ग्राहकांच्या समाधानाचा सकारात्मक परिणाम होतो, परंतु या परिणामाची परिमाण कंपन्या आणि क्षेत्रांनुसार बदलते.
TMME बद्दल अधिक माहितीसाठी: http://www.tmme.org.tr